一、處理涉疫情旅游合同糾紛的基本要求

　　1.增強(qiáng)大局意識。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)旅游業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長、持續(xù)改善民生具有重大意義。新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)造成巨大沖擊，由此導(dǎo)致旅游合同糾紛數(shù)量激增。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院要充分認(rèn)識妥善處理旅游合同糾紛的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任意識，發(fā)揮好行政機(jī)關(guān)與審判機(jī)關(guān)化解糾紛的職能作用，協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛，為促進(jìn)旅游業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定提供服務(wù)和保障。

　　2.妥善化解糾紛。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)始終以法律為準(zhǔn)繩，客觀、全面、公平認(rèn)定疫情在具體案件中對旅游經(jīng)營者、旅游者造成的影響，在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭議焦點(diǎn)的基礎(chǔ)上，平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān)，妥善化解糾紛，爭取讓絕大多數(shù)涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護(hù)良好的旅游市場秩序。

　　二、建立健全多元化解和聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　3.建立旅游合同糾紛多元化解機(jī)制。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮矛盾糾紛多元化解機(jī)制作用，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，強(qiáng)化訴源治理、綜合治理，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、對接順暢的調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。文化和旅游部門、人民調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮調(diào)解職能作用，及時(shí)組織調(diào)解。司法行政部門應(yīng)當(dāng)組織律師積極參與旅游合同糾紛調(diào)解，充分發(fā)揮律師調(diào)解專業(yè)優(yōu)勢。當(dāng)事人起訴的，人民法院可以征得當(dāng)事人同意后，通過人民法院調(diào)解平臺，委派或者委托特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。對調(diào)解不成的簡易案件，人民法院應(yīng)當(dāng)速裁快審，努力做到能調(diào)則調(diào)，當(dāng)判則判，及時(shí)定分止?fàn)帯?/p>

　　4.暢通矛盾糾紛化解的協(xié)作對接渠道。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在兼顧法、理、情的基礎(chǔ)上主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。各部門、各單位之間主動(dòng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共享信息，相互支持配合，形成工作合力。文化和旅游部門、司法行政部門對投訴、調(diào)解中反映出的新問題應(yīng)及時(shí)與人民法院溝通。人民法院與當(dāng)?shù)匚幕吐糜尾块T、司法行政部門共同研判糾紛化解思路，確保糾紛處理的社會(huì)效果和法律效果統(tǒng)一。

　　5.充分發(fā)揮非訴訟糾紛化解機(jī)制作用。文化和旅游部門指導(dǎo)旅游經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電話、面談等多種溝通方式加速涉疫情旅游合同糾紛的處理，簡化流程、縮短時(shí)間；指導(dǎo)旅游經(jīng)營者對員工進(jìn)行培訓(xùn)，有效提升處理投訴人員業(yè)務(wù)水平，做好解釋和安撫工作；做好涉疫情旅游合同糾紛的投訴處理工作，引導(dǎo)投訴人與被投訴人達(dá)成和解。人民調(diào)解組織可引導(dǎo)當(dāng)事人選擇人民調(diào)解調(diào)處矛盾糾紛并安排業(yè)務(wù)精通的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解；律師調(diào)解工作室（中心）接到人民法院委派、委托調(diào)解或者接到當(dāng)事人調(diào)解申請后，積極組織具有相應(yīng)專業(yè)特長的律師調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，能夠即時(shí)履行的即時(shí)履行，不能即時(shí)履行的明確履行時(shí)間，并引導(dǎo)當(dāng)事人對調(diào)解協(xié)議申請司法確認(rèn)。人民法院通過司法審查、司法確認(rèn)等方式為非訴糾紛解決提供支持。

　　6.提供便捷高效的訴訟服務(wù)。人民法院開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道。有條件的地方可以充分發(fā)揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時(shí)調(diào)處旅游合同糾紛。充分運(yùn)用在線訴訟平臺，開展線上調(diào)解、線上審判活動(dòng)，切實(shí)將“智慧法院”用于解決群眾實(shí)際困難。充分發(fā)揮小額速裁程序優(yōu)勢，通過快捷高效的法律服務(wù)，實(shí)現(xiàn)涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結(jié)。