公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定

　　第一章 總 則

　　第一條 為了加強公共航空運輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務(wù)活動的，適用本規(guī)定。

　　外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經(jīng)停地點在中華人民共和國境內(nèi)（不含港澳臺，下同）的，適用本規(guī)定。

　　第三條 中國民用航空局（以下簡稱民航局）負(fù)責(zé)對公共航空運輸旅客服務(wù)實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡稱民航地區(qū)管理局）負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)的公共航空運輸旅客服務(wù)實施監(jiān)督管理。

　　第四條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運行。

　　第五條 鼓勵、支持承運人、機場管理機構(gòu)制定高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

　　承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布關(guān)于購票、乘機、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會監(jiān)督。

　　第二章 一般規(guī)定

　　第六條 承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運輸總條件，細(xì)化相關(guān)旅客服務(wù)內(nèi)容。

　　承運人的運輸總條件不得與國家法律法規(guī)以及涉及民航管理的規(guī)章相關(guān)要求相抵觸。

　　第七條 承運人修改運輸總條件的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生效日期。

　　修改后的運輸總條件不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規(guī)定的除外。

　　第八條 運輸總條件至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

　　（一）客票銷售和退票、變更實施細(xì)則；

　　（二）旅客乘機相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標(biāo)準(zhǔn)；

　　（三）行李運輸具體要求；

　　（四）超售處置規(guī)定；

　　（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。

　　前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨制定相關(guān)規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。

　　第九條 承運人應(yīng)當(dāng)與航空銷售代理人簽訂銷售代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

　　承運人應(yīng)當(dāng)將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸?shù)认嚓P(guān)服務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。

　　第十條 航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。

　　航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

　　第十一條 承運人應(yīng)當(dāng)與地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其地面服務(wù)代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

　　第十二條 機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立地面服務(wù)代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規(guī)定相關(guān)要求。

　　第十三條 航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅客定座、乘機登記等相關(guān)信息系統(tǒng)功能，確保承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者等能夠有效實施本規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容。

　　第十四條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于個人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。