第六章 行李運(yùn)輸

　　第三十五條 承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止行李在運(yùn)送過程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。

　　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，建立旅客托運(yùn)行李全流程跟蹤機(jī)制。

　　第三十六條 旅客的托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李不得違反國家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

　　在收運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲罚羞\(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕收運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客。

　　第三十七條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：

　　（一）托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李的尺寸、重量以及數(shù)量要求；

　　（二）免費(fèi)行李額；

　　（三）超限行李費(fèi)計(jì)算方式；

　　（四）是否提供行李聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)要求；

　　（五）是否承運(yùn)小動(dòng)物，或者運(yùn)輸小動(dòng)物的種類及相關(guān)要求；

　　（六）特殊行李的相關(guān)規(guī)定；

　　（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定、國際公約。

　　第三十八條 承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在收運(yùn)行李后向旅客出具紙質(zhì)或者電子行李憑證。

　　第三十九條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運(yùn)行李與旅客同機(jī)運(yùn)送。

　　除國家另有規(guī)定外，不能同機(jī)運(yùn)送的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排該行李在后續(xù)的航班上運(yùn)送，并及時(shí)通知旅客。

　　第四十條 旅客的托運(yùn)行李延誤到達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取。

　　除國家另有規(guī)定外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\(yùn)行李延誤到達(dá)，旅客要求直接送達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)免費(fèi)將托運(yùn)行李直接送達(dá)旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。

　　第四十一條 在行李運(yùn)輸過程中，托運(yùn)行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運(yùn)輸事故憑證的，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

　　第七章 航班超售

　　第四十二條 承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。

　　第四十三條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：

　　（一）超售信息告知規(guī)定；

　　（二）征集自愿者程序；

　　（三）優(yōu)先登機(jī)規(guī)則；

　　（四）被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第四十四條 因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。

　　未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

　　第四十五條 在征集自愿者時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。

　　第四十六條 承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨蟆⒑罄m(xù)航班銜接等。

　　承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

　　第四十七條 承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

　　第四十八條 旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機(jī)的證明。

　　第四十九條 因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

　　第八章 旅客投訴

　　第五十條 因公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)發(fā)生爭議的，旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者投訴，也可以向民航行政機(jī)關(guān)投訴。

　　第五十一條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子郵件地址、中華人民共和國境內(nèi)的投訴受理電話等投訴渠道，并向社會(huì)公布。

　　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作。

　　港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備以中文受理和處理投訴的能力。

　　第五十二條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者收到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

　　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結(jié)果。

　　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。

　　第五十三條 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機(jī)關(guān)的投訴。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立、暢通民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)和民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等投訴渠道，實(shí)現(xiàn)全國投訴信息一體化。

　　旅客向民航行政機(jī)關(guān)投訴的，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上進(jìn)行投訴處理工作。

　　第九章 信息報(bào)告

　　第五十四條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

　　運(yùn)輸總條件發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個(gè)工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

　　備案的運(yùn)輸總條件應(yīng)當(dāng)與對(duì)外公布的運(yùn)輸總條件保持一致。

　　第五十五條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將其地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人的相關(guān)信息通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

　　前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個(gè)工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

　　第五十六條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機(jī)構(gòu)等信息通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

　　前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個(gè)工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

　　第五十七條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)按照民航行政機(jī)關(guān)要求報(bào)送旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　第十章 監(jiān)督管理及法律責(zé)任

　　第五十八條 有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄：

　　（一）承運(yùn)人違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運(yùn)輸總條件的；

　　（二）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售后的服務(wù)的；

　　（三）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開展投訴受理或者處理工作的。

　　第五十九條 有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　（一）承運(yùn)人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未采取有效督促措施的；

　　（二）承運(yùn)人、航空銷售代理人違反本規(guī)定第九條第二款，未按照要求準(zhǔn)確提供相關(guān)服務(wù)規(guī)定或者擅自更改承運(yùn)人相關(guān)服務(wù)規(guī)定的；

　　（三）航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十三條，未按照要求完善信息系統(tǒng)功能的；

　　（四）承運(yùn)人或者其航空銷售代理人違反本規(guī)定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；

　　（五）承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第二十一條，未按照要求保存相關(guān)信息的；

　　（六）承運(yùn)人違反本規(guī)定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運(yùn)輸書面說明的；

　　（七）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第三十三條，未按照要求制定應(yīng)急處置預(yù)案的；

　　（八）承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第三十五條第一款，未按照要求建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度的；

　　（九）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十一條，未按照要求提供行李運(yùn)輸事故憑證的；

　　（十）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十八條，未按照要求出具相關(guān)證明的；

　　（十一）港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人違反本規(guī)定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；

　　（十二）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；

　　（十三）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上處理投訴的；

　　（十四）承運(yùn)人違反本規(guī)定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運(yùn)輸總條件、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人的相關(guān)信息備案的；

　　（十五）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十六條，未按照要求將投訴相關(guān)信息備案的；

　　（十六）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十七條，未按照要求報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的。

　　第六十條 航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者有本規(guī)定第十條第一款規(guī)定的行為，構(gòu)成《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定的不履行核驗(yàn)義務(wù)的，依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

　　第六十一條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十四條，侵害旅客個(gè)人信息，構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

　　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人違反本規(guī)定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退還服務(wù)費(fèi)用要求的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

　　第六十二條 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第二十八條，未按照要求設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)，構(gòu)成《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》規(guī)定的未按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備的，依照《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行。

　　第十一章 附 則

　　第六十三條 本規(guī)定中下列用語的含義是：

　　（一）承運(yùn)人，是指以營利為目的，使用民用航空器運(yùn)送旅客、行李的公共航空運(yùn)輸企業(yè)。

　　（二）締約承運(yùn)人，是指使用本企業(yè)票證和票號(hào)，與旅客簽訂航空運(yùn)輸合同的承運(yùn)人。

　　（三）實(shí)際承運(yùn)人，是指根據(jù)締約承運(yùn)人的授權(quán)，履行相關(guān)運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。

　　（四）機(jī)場管理機(jī)構(gòu)，是指依法組建的或者受委托的負(fù)責(zé)機(jī)場安全和運(yùn)營管理的具有法人資格的機(jī)構(gòu)。

　　（五）地面服務(wù)代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運(yùn)人簽訂地面代理協(xié)議，在中華人民共和國境內(nèi)機(jī)場從事公共航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。

　　（六）航空銷售代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運(yùn)人簽訂銷售代理協(xié)議，從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)。

　　（七）航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務(wù)中為承運(yùn)人或者航空銷售代理人提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供其獨(dú)立開展公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)銷售活動(dòng)的企業(yè)。

　　（八）航空信息企業(yè)，是指為公共航空運(yùn)輸提供旅客定座、乘機(jī)登記等相關(guān)系統(tǒng)的企業(yè)。

　　（九）民航行政機(jī)關(guān)，是指民航局和民航地區(qū)管理局。

　　（十）公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)，是指承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場運(yùn)送至目的地機(jī)場的服務(wù)。

　　（十一）客票，是運(yùn)輸憑證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。

　　（十二）已購票，是指根據(jù)法律規(guī)定或者雙方當(dāng)事人約定，航空運(yùn)輸合同成立的狀態(tài)。

　　（十三）客票變更，是指對(duì)客票改期、變更艙位等級(jí)、簽轉(zhuǎn)等情形。

　　（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

　　（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或者承運(yùn)人無法運(yùn)行原航班等情形，導(dǎo)致旅客退票的情形。

　　（十六）自愿變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。

　　（十七）非自愿變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或者承運(yùn)人無法運(yùn)行原航班等情形，導(dǎo)致旅客變更客票的情形。

　　（十八）承運(yùn)人原因，是指承運(yùn)人內(nèi)部管理原因，包括機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等。

　　（十九）非承運(yùn)人原因，是指與承運(yùn)人內(nèi)部管理無關(guān)的其他原因，包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。

　　（二十）行李，是指承運(yùn)人同意運(yùn)輸?shù)摹⒙每驮诼眯兄袛y帶的物品，包括托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李。

　　（二十一）托運(yùn)行李，是指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并出具行李運(yùn)輸憑證的行李。

　　（二十二）非托運(yùn)行李，是指旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。

　　（二十三）票價(jià)，是指承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場運(yùn)送至目的地機(jī)場的航空運(yùn)輸服務(wù)的價(jià)格，不包含按照國家規(guī)定收取的稅費(fèi)。

　　（二十四）計(jì)劃出港時(shí)間，是指航班時(shí)刻管理部門批準(zhǔn)的離港時(shí)間。

　　（二十五）計(jì)劃到港時(shí)間，是指航班時(shí)刻管理部門批準(zhǔn)的到港時(shí)間。

　　（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價(jià)種類所適用的票價(jià)規(guī)則。

　　（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運(yùn)人的航班時(shí)刻、航班日期的變更。

　　（二十八）簽轉(zhuǎn)，是指客票列明承運(yùn)人的變更。

　　（二十九）聯(lián)程航班，是指被列明在單一運(yùn)輸合同中的兩個(gè)（含）以上的航班。

　　（三十）誤機(jī)，是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或者因身份證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

　　（三十一）錯(cuò)乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

　　（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機(jī)手續(xù)后或者在經(jīng)停站過站時(shí)未能搭乘其客票列明的航班。

　　（三十三）小動(dòng)物，是指旅客托運(yùn)的小型動(dòng)物，包括家庭飼養(yǎng)的貓、狗或者其他類別的小動(dòng)物。

　　（三十四）超售，是指承運(yùn)人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數(shù)超過實(shí)際可利用座位數(shù)的行為。

　　（三十五）經(jīng)停地點(diǎn)，是指除出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)以外，作為旅客旅行路線上預(yù)定經(jīng)停的地點(diǎn)。

　　（三十六）中途分程地，是指經(jīng)承運(yùn)人事先同意，旅客在出發(fā)地和目的地間旅行時(shí)有意安排在某個(gè)地點(diǎn)的旅程間斷。

　　第六十四條 本規(guī)定以工作日計(jì)算的時(shí)限均不包括當(dāng)日，從次日起計(jì)算。

　　第六十五條 本規(guī)定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（民航總局令第49號(hào)）、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》（民航總局令第124號(hào)）和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》（民航總局令第70號(hào)）同時(shí)廢止。

　　本規(guī)定施行前公布的涉及民航管理的規(guī)章中關(guān)于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內(nèi)容與本規(guī)定不一致的，按照本規(guī)定執(zhí)行。