關于鄭州用戶維修糾紛的通報

　　各區域公司：

　　昨天公司關注到媒體和網絡上關于“服務無憂”產品用戶鄭先生維修事故車輛需要自費十四余萬元的信息。

　　對此，公司層面感到非常震驚和不安。我們的用戶有了這樣的體驗非常令人遺憾。我們已經向鄭先生表達了歉意。這個個案，本來就是應該由服務無憂兜底的。經過溝通，我們已經為鄭先生提供了解決方案，并得到鄭先生的認可。

　　簡單說一下事件經過：經查，2019年9月3日晚，鄭先生在河南省新密市某路段發生單車交通事故。事故發主后，鄭先生未第一時間報警或報保險公司處理。9月4日11點29分，用戶與公司400客服人員聯系，客服人員提醒用戶報警，并安排事故車輛維修事宜。經認定，此事故是一項重大車損事故，除輪穀輪圈外，車輛底盤和懸架系統也受到嚴重損傷。經確認，該事故車的維修項目和費用是大體合理的，并非報道中描述的修理一條輪圈十四萬元。應用戶本人的要求，維修點也為用戶進行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價的情況。由于該用戶沒有盡到現場報案和現場協助保險公司調查的義務，因此被保險公司拒賠。在用戶與保險公司訴訟過程中，鄭州區域公司對用戶予以了必要的支持與關懷，但法院通過二審仍判定保險公司勝訴。在此期間，鄭州區域公司為鄭先生提供了長期的代步車服務。

　　需要引起所有區域公司注意的是，作為蔚來“服務無憂”產品的用戶，蔚來對鄭先生在沒有明確違法行為前提下產生的經濟損失應該兜底。這一損失應該由蔚來和授權維修站協調解決。此前由用戶承擔的方式是嚴重錯誤的。

　　這件事情暴露出我們在管理上的問題。在這一過程中，授權維修站沒有執行標準的維修認定程序;區域公司讓“服務無憂”用戶在上述特定情況發生后，被保險公司拒賠時發生需要用戶自行支付維修費用，這方面我們要在管理上檢討。下一步，公司將對“服務無憂”管理流程進行進一步的優化。

　　對于當地公司在維修管理上的疏忽，公司內部會嚴肅調查和處理這一事件。

　　請所有同事牢記，作為用戶企業，用戶滿意是我們的目標而不是手段，一線同事要加強對公司理念和服務產品的理解。目前各方面形勢向好，我們更應該謹慎，把對用戶的服務做好。

　　秦力洪